投诉沙发

1.家具行业如何处理客户投诉

为此我先后与四川广安市岳池富斯特（森顿）家私专卖商场总经理陈琳、内蒙二连浩特森顿家私专卖商场总经理李灵永等多位优秀家具经销商进行交流，现将他们在处理顾客投诉过程中积累的经验拿出来给你与大家一起分享，希望能够对各位家具经销商朋友有所帮助或启发。

处理顾客投诉是售后服务过程中最重要而又最令经销商头疼的事情。妥善处理好顾客投诉对于树立专卖店的良好形象，建立顾客安全感和信赖感、巩固客户、促使客户连续购买、迅速扩散顾客群增加新顾客，实现树立消费者口碑、提高品牌美誉度、塑造全新品牌形象、提升品牌专卖店人气、销售业绩增长都有不可替换的作用。

内蒙二连浩特森顿家私专卖商场总经理李灵永说：顾客投诉五花八门，但主要集中在价格偏高、商品质量差、商品缺货及专卖店导购人员服务态度、言语应对不得体或者送货出错、缺件等方面。其中带有愤怒情绪顾客的投诉是最难处理。

当顾客愤怒的时候我们很难与其进行理性的面谈，同时顾客也可能会做出一些不理智的行为。因此，妥善掌握化解顾客愤怒的方法是相当必要的。

我们应以尊敬与理解的态度正确地看待顾客的愤怒，绝不能“以暴制暴”。 李灵永为我们分享了内蒙二连浩特森顿家私专卖商场多年家具经销过程中处理愤怒顾客投诉的一些详细经验。

李灵永说：处理顾客投诉：我们首先要做一个好听众，静下心来充分倾听顾客愤怒的言辞，我们应当在字里行间冷静把握顾客所投诉问题的原因和真实意图。 其次我们一定要表示出与顾客合作的态度。

如果能够首先在感情上对顾客表示理解和支持，那将是最终圆满解决问题的一个良好开端。在表示理解与同情的时候，态度一定要诚恳，否则会被顾客理解为心不在焉和敷衍，可能反而更加激怒顾客。

第三、无论顾客愤怒的表现是怎样的，我们一定要把握问题的本身，并就问题本身结合自己的理解与顾客达成一致。 在弄明确问题后，如果我们家具经销商确实应当承担一定责任，就应立即道歉。

即使在问题责任归属还不是很明确的情况下，也要首先向顾客表示歉意，但应当特别注意，绝不可让顾客误认为家具经销商已完全承认是自己的错误。比如我们应当使用“给您添麻烦，非常抱歉”这样的语言，这样的道歉既有助于平息顾客的愤怒，但又不会导致顾客误解应当由家具经销商承担具体责任。

四川广安岳池富斯特（森顿）家私商场总经理陈琳特别提醒我们其他经销商朋友：在化解顾客愤怒时，一定注意以下禁忌，才能顺利地平息顾客的愤怒，做到妥善化解顾客投诉。 比如：“与顾客讲道理”；“急于得出一个结论”；“盲目地一味道歉”；与顾客说“这是常有的事”、“不要少见多怪”等；“鸡蛋里挑骨头”、“无中生有”、“责怪顾客”；“转移视线，推卸责任”；“装聋作哑，装傻乞怜”；“与顾客做无谓争吵”；“中断或转移原来的话题”；“过多地使用一些专门用语或术语”等。

陈琳说，我们广安市岳池富斯特（森顿）家私商场已经开业10多年，通过长期诚信经营和扎实的售后服务，连续多年被广安市工商局、岳池县工商局评选为“诚信经营个体户”。