全友家具导购员守则

1. 家具导购员的规范和流程

一、等待时机：耐心等待，保持良好的精神状态。（状态不好不如不做）

二、初步接触：顾客进店后，边和顾客寒暄，边接近顾客，称之为“初步接触”。初步接触成功是销售工作成功的一半。但难度就在如何选择恰当时机，不让顾客觉得过于突兀感。

第一、与顾客初步接触的最佳时机

1、当顾客长时间凝视某一商品时，或者若有所思时；

2、当顾客触摸某一商品一小段时间之后；

3、当顾客抬头起来的时候；

4、当顾客突然停下脚步时

5、当顾客的眼睛在搜寻时；

6、当顾客与店员的眼光相碰时。

第二、把握好时机后，以三种方式实现与顾客的初步接触

1、与顾客随便打一个招呼；

2、直接向顾客介绍他中意的商品；

3、询问顾客的购买愿望

第三、揣摩顾客需求的五种方法

三、商品提示：就是让顾客了解商品。商品提示要对应于顾客购买心理过程中的联想阶段与欲望阶段，商品提示不断要让顾客把商品看清楚，还要让他产生相关的联想力。

四、善于辨析：不同购买动机、不同目的的顾客，其需求是不同的。要明确顾客喜欢什么样的商品，才能向顾客推荐最合适的商品，帮助顾客作出明知的选择。（不要盲目推荐）

五、友善说明：顾客产生欲望后，并不能决定购买，还需要比较、权衡，直到他们对商品产生充分信赖后才会购买。在此过程中，店员必须作好商品的说明工作。

六、耐心劝说：顾客听完店员的相关讲解后，就会开始作出决策，此时店员要劝说顾客购买商品，正确、有效的劝说的五个特点。

1、实事求是的劝说；

2、投其所好的劝说；

3、辅以动作的劝说；

4、用商品说话的劝说；

5、帮助顾客比较、选择的劝说。

七、销售卖点：一个顾客对商品会有许多需求，但其中必须有一个需求是主要的，能否满足这个主要的要求是促使顾客购买的最重要的因素。最能够导致顾客购买的那些商品特性就称之为销售卖点。作销售说明时应注意五要点：

1、利用“5WIH”原则：购买商品由何人使用，在何处使用，在什么时候使用，想要怎样使用，为什么使用，如何使用，由此了解顾客的兴趣点所在；

2、说明要点时要言辞简短；

3、能形象、具体的表现商品的特性；

4、跟上时代变化，使用消费观念的趋向进行说明；

5、投顾客所好进行说明。

八、促单成交：当顾客对商品和店员产生信任后，就会决定促成购买行为。但有的顾客还是有一些顾虑，又不好向店员说明，这就需要店员作出进一步的说明和服务工作。当出现下列情况时，成交的时机就出现了：

1、顾客突然不再发问时；

2、顾客话题集中在某个商品上时；

3、顾客不讲话而若有所思时；

4、顾客不断点头时；

5、顾客开始注意价钱时；

6、顾客开始询问购买数量时；

7、顾客不断反复问同一问题时。

九、时机出现，促单的四种方法：

十、收款包装：收款时，唱收唱付，清楚准确。包装前要检查商品有没有破损脏污，包装要快捷稳妥，包装过程中可以向顾客提一些友好的建议，增强与顾客的感情联络。

十一、亲情送客：双手将商品送给顾客，并真心向顾客道谢，欢迎他下次再来。另外要注意留心顾客落下了什么物品，如有，要及时提醒。

2. 家具导购员的规范和流程

一、等待时机：耐心等待，保持良好的精神状态。（状态不好不如不做）

二、初步接触：顾客进店后，边和顾客寒暄，边接近顾客，称之为“初步接触”。初步接触成功是销售工作成功的一半。但难度就在如何选择恰当时机，不让顾客觉得过于突兀感。

第一、与顾客初步接触的最佳时机

1、当顾客长时间凝视某一商品时，或者若有所思时；

2、当顾客触摸某一商品一小段时间之后；

3、当顾客抬头起来的时候；

4、当顾客突然停下脚步时

5、当顾客的眼睛在搜寻时；

6、当顾客与店员的眼光相碰时。

第二、把握好时机后，以三种方式实现与顾客的初步接触

1、与顾客随便打一个招呼；

2、直接向顾客介绍他中意的商品；

3、询问顾客的购买愿望

第三、揣摩顾客需求的五种方法

三、商品提示：就是让顾客了解商品。商品提示要对应于顾客购买心理过程中的联想阶段与欲望阶段，商品提示不断要让顾客把商品看清楚，还要让他产生相关的联想力。

四、善于辨析：不同购买动机、不同目的的顾客，其需求是不同的。要明确顾客喜欢什么样的商品，才能向顾客推荐最合适的商品，帮助顾客作出明知的选择。（不要盲目推荐）

五、友善说明：顾客产生欲望后，并不能决定购买，还需要比较、权衡，直到他们对商品产生充分信赖后才会购买。在此过程中，店员必须作好商品的说明工作。

六、耐心劝说：顾客听完店员的相关讲解后，就会开始作出决策，此时店员要劝说顾客购买商品，正确、有效的劝说的五个特点。

1、实事求是的劝说；

2、投其所好的劝说；

3、辅以动作的劝说；

4、用商品说话的劝说；

5、帮助顾客比较、选择的劝说。

七、销售卖点：一个顾客对商品会有许多需求，但其中必须有一个需求是主要的，能否满足这个主要的要求是促使顾客购买的最重要的因素。最能够导致顾客购买的那些商品特性就称之为销售卖点。作销售说明时应注意五要点：

1、利用“5WIH”原则：购买商品由何人使用，在何处使用，在什么时候使用，想要怎样使用，为什么使用，如何使用，由此了解顾客的兴趣点所在；

2、说明要点时要言辞简短；

3、能形象、具体的表现商品的特性；

4、跟上时代变化，使用消费观念的趋向进行说明；

5、投顾客所好进行说明。

八、促单成交：当顾客对商品和店员产生信任后，就会决定促成购买行为。但有的顾客还是有一些顾虑，又不好向店员说明，这就需要店员作出进一步的说明和服务工作。当出现下列情况时，成交的时机就出现了：

1、顾客突然不再发问时；

2、顾客话题集中在某个商品上时；

3、顾客不讲话而若有所思时；

4、顾客不断点头时；

5、顾客开始注意价钱时；

6、顾客开始询问购买数量时；

7、顾客不断反复问同一问题时。

九、时机出现，促单的四种方法：

十、收款包装：收款时，唱收唱付，清楚准确。包装前要检查商品有没有破损脏污，包装要快捷稳妥，包装过程中可以向顾客提一些友好的建议，增强与顾客的感情联络。

十一、亲情送客：双手将商品送给顾客，并真心向顾客道谢，欢迎他下次再来。另外要注意留心顾客落下了什么物品，如有，要及时提醒。

3. 全友家居新人导购刚进去做什么

1、对家具的品质、优缺点等各项指标都可以有深入的了解，尽量做到做一行爱一行，不管以后还做不做这件事情，既然现在做着，就先把本职方面的知识掌握，不但可以增加销售业绩，还可以称为身边人里面对家具了解的最专业的。

2、导购主要是需要把东西通过介绍的方法推销出去，并且让顾客感觉东西好、这次体验很满意，并且性价比高。3、要做到这一点就需要研究顾客的心理，明白顾客的心理需求，从而通过每次实践以及不断的学习总结中学会销售，这种销售能力不但可以帮你卖好家具，以后不管推销任何东西都有很大的帮助。

4. 导购员需要遵守哪些规矩

导购员：是一种长期行为，他们是处于某一特殊环境的业务员，是直接面向顾客的终端业务员。他们有一定时期内的稳定性，在具体的工作中通过现场恰切的举止和优质的服务，给顾客留下美好的印象，从而树立良好的品牌形象和企业形象，使顾客当场购买或在未来形成购买冲动；同时，导购员又通常负责所在卖场的终端建设与维护，并适当协调客情关系。

导购工作是完成整个销售工作的重要环节，是实现商品与货币交换的过程，导购员正是实现这关键一跳的关键人物。让顾客从衣兜里掏出钱来购买公司的产品是一个艰难的过程，导购员必须有充足的理由让顾客愿意购买产品，并让顾客感到他所购买的产品是物超所值的。要作到这一点必须详细、耐心的讲解所售产品功能，并让顾客明白这种功能正是他需要的。作到这一点需要导购员在促销过程中运用大量的促销手段和促销技巧。

另外，导购员是顾客能接触到的唯一一个厂家人员，导购员体现着公司形象，顾客在未深入了解产品前，他对公司的感知直接来自于导购员给他的感觉和印象。导购员良好的导购服务可以为公司培养大批忠诚的顾客和提高品牌知名度，并且可以培育潜在的市场

5. 我想要一份商场服务员守则请各位友帮忙

营业员服务守则 专柜营业的培训和商场营业员的培训是同意的，凡进入商场专柜的营业员，商场必须给予培训后才能上岗。

一、专柜营业员服务规范 （一）推行规范化服务对营业人员的要求 1。具有良好的职业道德。

2.较高的文化素质。3。

具备较好的业务技术素质。4.明确尽责的途径和要求。

（二）营业员仪容仪表规范 1.仪容端庄 2.装扮得体 3.举止文雅 4.谈吐得体 （三）营业工作中的相关制度 1.营业员守则。 （1）要文明经商，礼貌待客，接待顾客要主动、热情、耐心、周到、有问必答；不冷落、顶撞顾客，不优亲厚友。

（2）坚守岗位，遵守劳动纪律、柜台纪律，遵守商场的各项规章制度。（3）不旷工，不迟到，不早退，工作岗位上不聊天，不干私活。

（4）保持良好的店容店貌，商品陈列要丰满，保持工作区域干净、整洁。（5）具有良好的防损意识，减少工作中损耗的发生，维护自身利益与信誉。

2.柜台纪律 （1）不在柜台内吸烟，吃东西，干私活。（2）不在柜台内聊天打闹。

（3）不与顾客顶嘴吵架。（4）不因结账、上货不理睬顾客。

（5）不在柜台内看书看报。（6）不坐着接待顾客。

（7）不擅自离开工作岗位。 二、营业员顾客服务 （一）顾客的购买心理 1.顾客的认知会影响其购买行为。

2.顾客满意对企业至关重要。 顾客满意的构成要素：商品、印象、服务。

（二）营业员服务的要素 1.物美价廉的感觉。 2.优雅的礼貌。

3.令人感觉愉快、清洁的环境。4.让顾客得到满足，方便。

5.提供售前及售后服务。 6.商品具有吸引力。

7.提供完整的选择。8.站在顾客的角度看问题。

9.全心处理个别顾客的问题。10.显示自我尊荣，受到重视。

11.前后一致的待客态度。12.有合理且能迅速处理顾客报怨的途径。

（三）营业员顾客服务守则 1.顾客服务的十一项基本观念 （1）让顾客满意。 （2）帮助顾客解决—个问题。

（3）顾客购买的动机：在于拥有商品后的满足，而不在于商品多么好。（4）顾客只愿意购买两种商品：一种是让他产生愉快情绪的感觉；一种是为他解决实际问题。

（5）“可靠的关怀”“贴心的照顾”。（6）所有的营业员都代表商场的形象。

（7）顾客是否愿意下次光临，不依赖于他，而依赖于营业员能否让他这一次满意而归。（8）一个企业成功的重要因素是：员工、顾客。

（9）帮助顾客买东西，而不是向他卖东西。 （10）顾客心中所期望的被满足方式。

（11）诚挚的友谊。 2.营业员服务规则 （1）凡事要以顾客的角度去思考，不符合我的要求的服务，当然也不会满足其他顾客。

（2）“顾客想要的”与“你认为顾客想要的”。（3）永远不要与顾客为敌。

（4）提供他喜爱的商品。 （5）保持工作区域清洁。

（6）营业员笑脸相迎，热诚地打招呼。（7）永远不能让顾客感觉受到冷落。

（8）营业员在顾客面前一律不得吃食物，嚼口香糖等。 （9）营业员从顾客进门的第一步起，不论他们的态度是好是坏，都不能用不尊重的语言、态度、举动对待顾客。

一定要保持笑容，直到顾客离去。 3.顾客抱怨的处理原则 （1）处理顾客抱怨的步骤。

①集中精力，耐心而仔细地倾听。②重复顾客的意思，使其知道我们已经完全理解他的意思。

③将顾客的意思重新组合整理。④通过询问的方式向顾客解释。

⑤留住顾客：赔偿，口头道歉。⑥追踪，致谢，期望顾客连续支持。

（2）处理顾客抱怨时的10项注意事项 ①克制自己的情绪。②要有自己代表公司的感觉 ③以顾客为出发点。

④以第三者的角度保持冷静。 ⑤倾听。

⑥迅速、第一。⑦诚意。

⑧就算是顾客的错，也要以顾客满意为目标解决问题。⑨必须恢复顾客的依赖感。

⑩绝对不要以顾客为敌。 （4）如何正确驾驭自己的情绪 ①换位思考法。

②以柔克刚法。③自我疏导法。

④降低期望法 ⑤目标制约法。 ⑥责己恕人法。

三、接待顾客规范 （一）营业员等待顾客时的举止规范 1.站立位置。营业员要站立在既能照顾自己负责的柜台、货架上的商品，又易于观察顾客，接近顾客的位置上。

2.站立姿势。站立的姿势要自然端正。

两脚自然分开，身体重心在两脚之间，双手轻握放在身前或柜台上；身体不倚靠柜台、柱子，面向顾客，要做到不托腮，不抱肩，不叉腰，不背手，不插兜，不背向，不前趴后仰。 3.态度。

营业员应态度自然明朗，面带微笑，时刻准备着以接待顾客为中心。 （二）营业员接触顾客的行为规范 1.选准最佳时机。

（1）当顾客长时间凝视某一种商品的时候。（2）当顾客细摸细看的时候。

（3）当顾客抬头，将视线转向营业员的时候。（4）当顾客突然停止脚步，仔细观察商品的时候。

（5）当顾客好像在寻找什么商品的时候。（6）当顾客和营业员的目光相遇的时候。

2.说好第一句话 要求是：用语准确，称呼对方礼貌、得体，要注意切合当时的话境，贴切自然，合乎情理。切忌称谓不当，失礼，也不能漫不经心，冷眼旁观地说话。

（三）营业员拿递商品的动作规范 1.适时主动 2.准确敏捷 3.礼貌得体 （四）营业员介绍商品的规范 1.针对不同商品的特点进行介绍，可以突出其某方面的特点进行介绍。 2.侧重介绍商品的用途，可以突出商品的特殊效能。

3.对新上市的商品，顾客对其不了解，导购员要积极向顾客推荐，应指明它与同类型商品比较的差异。4.对于进口商品，着重介绍其商标、品牌、使用和保养。