办公家具售后服务措施

一、关于办公家具的售后服务,我们该怎么做才能让客户满意

售后服务确实是客户和办公家具厂家值得重视的问题，因为它既是保护客户权益的最后一道防线；也是我们赢得客户的信任、提高客户满意度和忠诚度的最重要环节。

所以，当客户询问我们有关售后服务的问题时，通常都是客户准备和我们成交的一个重要信号，这时候我们就一定要把握好这个成交的大好时机了。接下来我们就要向客户说明我们的售后服务体系了，比如：三包服务、售后服务热线和规范化的售后服务流程等，以便于让客户放心的购买。

同时，我们还可以给客户讲述一些老客户的售后服务案例，案例也是越多越好，最好是跟客户目前购买的办公家具前台产品相关的案例，这样就更加容易打动客户。

二、家具售后服务存在哪些问题如何解决

但售后的具体内容及使用、安装注意事项，鲜有商家会提供具体的文字说明。这也为建材商在退货和赔偿问题上有意推诿埋下了伏笔。撇开产品质量不谈，目前家居市场的售后服务还存在很多问题。

家具售后服务人员素质有待提高。一旦出现问题，这些人与客户在沟通不畅，情绪激动之下，态度非常恶劣。其次，目前家居建材市场上还有不少炒货店，为了追逐利益，这些代理商只选择利润高的产品进行经营，并时常更换代理品牌和方式，对于自己销售的产品也并不了解。如果该经销商不做了，那么消费者的利益就很难得到保证；出现售后问题很难有一个满意的解决并且偿还能力有限。

购买家具，索要发票.这是必不可少的，有了发票才能证明你购买了商家的商品，然而，不少市民都有过这种经历，当你索要发票时，商家以利润不高为由声称“要开发票，必须另付税款。”不少商家存在这种以“降低成本”为由，向消费者转嫁发票税款的行为。

三、家具售后服务具体做些什么

家具售后服务流程：

客户报修→技术客服或工程师收到报障→通过客户关系系统产生服务派单→安排工程师

分析问题→工程师分析结果适合哪一类处理方案→安排工程师实施方案并执行→客户在服务

单上签字→交回服务单→是否解决问题→是或否→是→在产品售后管理系统进行填单解决方

案。→如果是“否”→服务事件升级→分析工程师带回的问题确认故障→重新安排工程师上

门服务→解决问题录库。

注解：

1、接到客户报修后不能解决的问题第一时间联系蔡江与客户联系；

2、开立维修服务单到售后工程师蔡江；

3、根据实际问题蔡江给出合理的解释与建议。

4、可以电话处理的电话处理服务结束。

5、不能电话处理的安排分析确认的方案上门处理

6、执行完毕后带回客户的签字的服务单；

7、维修完整处理好的服务结束录入系统台账

8、未处理好的将带回的问题请相关部门的专业人员开立讨论会确认方案

9、安排合适的工程师重新上门处理。（需要任总安排相关的人员）

10、处理维修好后带回签字的服务单。

11、服务结束录入系统台账。

备注：

上门维修后鉴于实际的问题需要带回工厂维修的情况开立售后服务返厂维修单与物

流确认时间派车去带回；根据责任的判定来收取相关的费用

四、为什么办公家具应该要重视售后服务及增值服务

对于大多数办公家具厂来说，他们的理念还处在埋头制造，然后交易客户的状态，没有去培养专业的售后服务团队，而对于售后服务以及增值服务不够重视的话，各种多样化需求的客户也会难以满足他们的需求。

随着购买办公家具客户会越来越多，客户不但要颜色风格、还要款式工艺等都要特定，各种办公家具定制这样服务型方案，可以更体贴的满足客户需求，同时还能跟客户产生更多的交流，这样才是提高了交易的成功率的方式。 办公家具整体定制虽然目前来说是主流的办公家具采购方式，但是随着深圳办公家具市场的不断扩展变化，这样的服务方式还是不足以满足多元市场的。

比如说办公家具搬迁及旧办公家具改组安装等，在很多的企业的办公家具客户来说，在使用过程中，类似需求是经常发生的，而目前提供有办公家具搬迁服务和类似二次改组安装的办公家具是比较少的，因为所投入的产出比是很差的，因为现在市场来说，人工和相应的成本是非常高的。 还有办公家具回收，大部分办公家具厂都不提供这项服务，想要处理废旧家具的人，要么销毁遗弃，要么送到二手办公家具市场，其实就目前板式办公家具流行的情况下，办公家具厂是可以回收那些板式或实木办公家具的，可以重新打碎加工成新的板材。

深圳办公家具要想让市场变得更有活力，业务面扩展的更加效率，那么对客户提供更好的服务当前形势下最需要的。

五、家具售后服务人员如何做好二次销售

售后服务人员有着与客户面对面交流的机会，也就有着良好的销售契机，一定要主动的把握住稍纵即逝的各种机会。

这种独立于卖场之外，又与卖场销售息息相关的促销活动就是我们所说的“二次销售”。 二次销售的工作是贯穿于售后服务人员服务的整个过程的，只要有机会，我们都可以及时向客户传达信息，刺激他们的购买欲望。

做好二次销售的重要意义： 1、按照一些公司目前的薪资政策，售后人员的收入有一部分直接来源于销售提成，这是非常可取的。 2、面对面和顾客长时间的接触，是获得销售机会的重要前提。

3、售后服务人员与顾客交流得越多，其本人的沟通能力就提升的越快。 4、每一个人都需要建立自己的人际圈，在工作中建立人际圈是最合理的。

5、现代社会，一个人的成功很大程度上取决于自我的推销能力。 几种有效的开场白方式： 1、利益攻心 2、从真诚的赞美开始 3、利用客户的好奇心 4、利用第三人推介自己 5、举著名的人做例子 6、向客户提供有用信息 7、虚心向客户求教 8、赠品诱惑 经过归纳总结，我建议售后服务人员的二次销售可以从以下几个方面展开： 1、观察客人家中家具是否配备齐全 有时候，客户由于种种原因，只是购买了我们单件或单套的产品，家中家具并没有配备齐全，售后人员在看到这种情况时，要有相当的职业敏感，不论客户是出于什么原因没买我们成套的产品，我们都要将它看成潜在的市场，适时推荐我们的产品。

如向客人推荐，说：“XX先生（太太），您看，您卧房配松木家具格调色泽多好，要是书房再用松木搭配，就更加完美了！您看呢？” 2、观察客人家具的相关搭配件是否齐备 客户也许家具已经齐备，但相关配饰的小件物品缺乏，我们可以将我们卖场现有的小件物品推荐给客户搭配。 例如：“XX先生（太太），您这个货架再配上我们的杂志架（书架等），就更有情调了”；“您门口是否考虑再放一个实木鞋架呢，一进屋就有自然的气息啊！” 3、从给客人摆放家具过程中，提出合理化建议，伺机促销。

当售后服务人员安装完毕，给客户摆放产品时，双方都处于一个较放松和谐的状态，这是候，与客户沟通，提出合理化建议是十分适宜的，服务人员可以从专业的角度，帮客户提出合适的布局规划，伺机推荐公司的产品。 例如：“您看，您设计的这间卧室一进来就让人感觉相当有品位，床和衣柜搭配都相当协调；您是不是再好好利用这边的空间，加配一个斗柜呢？这样高、中、低的立体落差感是不是很有韵味呢。”

4、将公司最新的销售政策，即时传达给客人，请客户到卖场去，刺激其消费。 售后服务人员要密切关注门市的相关促销政策，并将它当做重要的资源，在客户中有效传播，为卖场的销售做舆论铺垫，推动销售。

例如：“XX先生（太太），我们新近有一批质量很好的外销产品正以非常优惠的价格出售，数量十分有限啊……”。 在很多情况下，我们和顾客交流并不能马上切入主题，作为一名现场服务人员，你并没有太多的时间与顾客闲聊，因此，售后人员要学习对谈话主题的引导能力，使顾客尽快回到你所想要进行的销售上来。

在这里，给大家介绍一种引导问题的“四步推进法”。 第一步：提出背景性问题 可以从简单的询问开始，帮助你了解问题 如：“您的房子刚装完吧？” 第二步：提出难点性问题 了解顾客的难点是什么，因为难点就是顾客的需求 如：“您的房间里封闭一会，是不是有点闷呢？” 第三步：提出暗示性问题 让顾客认识到困难不可忽视，并考虑解决，从而引导顾客考虑我们的产品或服务。

如：“是啊，家装过后，总会有些有害气体散发出来，这些对人体的危害是很大的，这些空气污染可引起呼吸道疾病，甚至更严重的后果，尤其是孩子或孕妇免疫力低，受到的影响就更大。” 第四步：提出示益性问题。

帮助顾客把注意力集中起来，解决问题 如：“我们的松木家具不仅符合环保要求，而且松木散发的自然芳烃负离子可大大改善空气质量。