家具售后登记表

家具售后服务流程表

售后服务工作流程目的：为有效地规范公司的整体服务形象，保证为广大经销商服务全过程的质量受控，提高公司的整体服务水平，同时便于各部门操作，特制定本操作流程。流程：售后服务核心流程是将公司的售后服务关键工作过程分为七个环节：信息接收、汇总、分析、制做、入库、发出和跟踪，每一个环节都有相应的标准工作内容及要求。具体工作流程如下： 市场部（信息接收）计划部（单据汇总）原因分析、查找、汇总 分类专卖店（信息发出） 跟踪服务

补件制作申请拆包入库出库生产部（制做） 流程分解：1、市场部或计划部在接收到客户需要售后服务的信息时，需要求客户填写标准《补件制做申请单》，并由售后专员统一汇总填写《补件汇总表》，含补件标准名称、数量、补件原因、批次号、检验号等。2、《补件汇总表》交与计划部经理审核后由售后专员下达到生产综合组，并由生部综合组下达到补件组进行生产。为便于生产部操作，售后专员在填写《补件汇总表》时可将五金件与需要制做的板件分开制单，但所有采购申请及领取均需由生产部自行同采购部协调安排。《补件汇总表》等同生产指令单，补件组必须于规定时间内入库（具体规定另定）。3、补件组负责所有补件的检验、包装及入库，入库流程同产成品入库。成品仓库必须与每日八点之前将前一日所入库的补件制作成《补件入库汇总表》报到计划部，由售后专员核对后通知销售代表进行补件出库（所有补件出库手续同产成品，需开送货单），且对销售代表补件的发货与否负有监督责任。4、销售代表需在该客户发货时将补件随货发出，并随机检查有无错发、漏发、错补等现象，如有则及时通知售后专员进行调整。5、如属客户急需补件，在不影响正常发货的情况下销售代表可通过申请进行拆包补件。申请单必须由市场部经理签批后方可执行，具体拆包过程由售后专员执行。6、在进行拆包补件后，售后专员必须在被拆包包件上做好标识，做好拆包纪录，并负责监督补件组及时将该补件补入仓库，确保该补件在规定时间内补回成品仓库。7、部分补件在补发时需计价，客户必须先行汇款方可发货，详见附表。9、补件制作时间规定： A、双面亮光板件： 10—12天 B、单面亮光板件：8—10天 C、内桶板及玻璃：2—4天 D、五金：2天内如为加急补件，可和生产部另行协商。附表：（下列部件如价格表有单独核算价格则根据价格表核算，如无单独价格在补件时则依据下表核算）：补件名称单位规格价格（元）备注床高头张1.8M650 1.5M600 1.2M500 床杠根1.9M/2.0M100 付1.8/1.5/1.2250含内档矮头根1.8/1.5/1.2100 床脚付 50 床板付1.8/1.5/1.2100 门板块 170 妆镜块 100 相关表格：《补件制做申请单》 客户名称： 下单日期： 标准产品板件名称产品颜色需补数量批次号（需补件包件）检验号（需补件产品）补件原因备注 《补件汇总表》（现行表格）《拆包申请单》（现行表格）《补件入库汇总表》（现行表格） 营销部 20xx年xx月xx日

家具售后服务具体做些什么

家具售后服务流程：

客户报修→技术客服或工程师收到报障→通过客户关系系统产生服务派单→安排工程师

分析问题→工程师分析结果适合哪一类处理方案→安排工程师实施方案并执行→客户在服务

单上签字→交回服务单→是否解决问题→是或否→是→在产品售后管理系统进行填单解决方

案。→如果是“否”→服务事件升级→分析工程师带回的问题确认故障→重新安排工程师上

门服务→解决问题录库。

注解：

1、接到客户报修后不能解决的问题第一时间联系蔡江与客户联系；

2、开立维修服务单到售后工程师蔡江；

3、根据实际问题蔡江给出合理的解释与建议。

4、可以电话处理的电话处理服务结束。

5、不能电话处理的安排分析确认的方案上门处理

6、执行完毕后带回客户的签字的服务单；

7、维修完整处理好的服务结束录入系统台账

8、未处理好的将带回的问题请相关部门的专业人员开立讨论会确认方案

9、安排合适的工程师重新上门处理。（需要任总安排相关的人员）

10、处理维修好后带回签字的服务单。

11、服务结束录入系统台账。

备注：

上门维修后鉴于实际的问题需要带回工厂维修的情况开立售后服务返厂维修单与物

流确认时间派车去带回；根据责任的判定来收取相关的费用

家具销售公司客服跟单职业素养

一、 内容1 送货人员形象：所有送货人员必须穿着公司标识的工作服，保持衣冠整洁，不穿奇装异服，进入客户室内时必须脱鞋，穿脚套；头部、面部保持清洁平和的形象。

每天晨会或中途抽查，发现衣衫不整或未着工作服的成长乐捐10元1次。2 送货人员语言标准2.1 进入客户家中需声明：**先生/小姐您好！我是亚振家具公司的送货人员。

2.2 在服务全过程中不得大声说话，服务人员之间不得有任何矛盾纠纷，不得相互埋怨；与客户交谈不得使用方言；2.3 服务中对有不同意见的客户，不得有任何讽刺谩骂语言，不大声喧哗，不快速奔跑，不交头接耳，更不得与顾客发生争吵，不当顾客的面窃窃私语；2.4 对不友好的客户可以进行适当的解释但不得过于强调，不得出现对顾客不理不睬，眼睛斜视，心不在焉，冷嘲热讽等不良现象；2.5 工作中不得与客户进行长时间的交谈；2.6 在服务过程中尽量重复使用对企业和客户都满意的话语，如：碰伤产品对不起客户对不起公司，购买我公司的产品对客户和公司都是一种荣誉；2.7 服务结束前要与客户沟通必要的保养知识和公司的一些售后服务规定并对客户强调注意使用感谢信封保存必要的保修单据及发票；结束时负责人应提醒客户对产品进行验收并签字确认。离开时说谢谢，再会。

2.8 以上各条将不定期通过回访进行调查统计，发现一次违反一条交成长乐捐20元。3 服务人员行为标准：3.1 上门送货应注意冒犯顾客的忌讳，不要随意闯入顾客的隐私场所，不用顾客的卫生间，尊重顾客的家庭习惯；3.2 整个服务过程要保证在高效率中进行，搬运中做到小心轻放，在服务时间较长时，可以中途进行短时间的休息；3.3 正常情况下不得少于二人进入室内工作. 不得动用室内的任何装饰，不得在客户室内抽烟、不得在客户家食用任何东西（除一次性使用的杯装饮用水）；3.4 在客户家服务过程中，不能发生有损公司品牌形象和名誉的行为，一经发现将责任人退回人事部门重新考评安排调岗或辞退；3.5 不得向客户索取财物，不得接受客户给予的香烟、盒饭、小费等财物，一经发现将给予辞退；对于客户主动给予香烟、小费等财物，婉言谢绝得到客户认可的，一经查实将给予20元奖励；3.6 服务结束前对所有产品进行整体清洁，对不慎污染的地方必须处理干净方可离开；3.7 结束服务时由负责人要求客户在服务记录上按所需内容打勾签字后方可离开客户家中，如有遗漏问题须在记录上写清楚；4 送货安装服务质量标准：4.1 进入客户家中需要安装家具时，需先将安装区域地面用泡沫铺好，然后将家具部件搬至安装区域后开始安装；4.2 安装过程中不得将螺丝、工具等与客户家的地板直接接触，以免碰伤划伤地板；4.3 安装过程中所有部件必须放置稳当，以免倒下摔伤；4.4 安装时所有工具、家具部件做到轻拿轻放，安装时严格按照工艺要求进行安装；4.5 因安装操作不当造成客户地板、墙面划伤或碰伤的，由物流部经理与客户沟通派人上门维修或赔偿，维修或赔偿费用由责任人承担；4.6 安装结束检查所有关键部位，包括螺丝孔、铰链、轨道、玻璃门等是否符合质量要求，因安装不当造成质量问题的给公司和顾客造成的经济损失由责任人承担，并给予200元一次的处罚及留职查看的处分；5 制度执行5.1 以上制度通过业务人员回访、送货服务记录及配送人员信息传递作为管控措施，主要协调人为业务部经理；5.2 各项处罚及奖励措施由业务部经理于月底统一报总经理核准后交财务支扣执行；。

家具销售公司客服跟单职业素养

一、 内容

1 送货人员形象：

所有送货人员必须穿着公司标识的工作服，保持衣冠整洁，不穿奇装异服，进入客户室内时必须脱鞋，穿脚套；头部、面部保持清洁平和的形象。每天晨会或中途抽查，发现衣衫不整或未着工作服的成长乐捐10元1次。

2 送货人员语言标准

2.1 进入客户家中需声明：**先生/小姐您好！我是亚振家具公司的送货人员。

2.2 在服务全过程中不得大声说话，服务人员之间不得有任何矛盾纠纷，不得相互埋怨；与客户交谈不得使用方言；

2.3 服务中对有不同意见的客户，不得有任何讽刺谩骂语言，不大声喧哗，不快速奔跑，不交头接耳，更不得与顾客发生争吵，不当顾客的面窃窃私语；

2.4 对不友好的客户可以进行适当的解释但不得过于强调，不得出现对顾客不理不睬，眼睛斜视，心不在焉，冷嘲热讽等不良现象；

2.5 工作中不得与客户进行长时间的交谈；

2.6 在服务过程中尽量重复使用对企业和客户都满意的话语，如：碰伤产品对不起客户对不起公司，购买我公司的产品对客户和公司都是一种荣誉；

2.7 服务结束前要与客户沟通必要的保养知识和公司的一些售后服务规定并对客户强调注意使用感谢信封保存必要的保修单据及发票；结束时负责人应提醒客户对产品进行验收并签字确认。离开时说谢谢，再会。

2.8 以上各条将不定期通过回访进行调查统计，发现一次违反一条交成长乐捐20元。

3 服务人员行为标准：

3.1 上门送货应注意冒犯顾客的忌讳，不要随意闯入顾客的隐私场所，不用顾客的卫生间，尊重顾客的家庭习惯；

3.2 整个服务过程要保证在高效率中进行，搬运中做到小心轻放，在服务时间较长时，可以中途进行短时间的休息；

3.3 正常情况下不得少于二人进入室内工作. 不得动用室内的任何装饰，不得在客户室内抽烟、不得在客户家食用任何东西（除一次性使用的杯装饮用水）；

3.4 在客户家服务过程中，不能发生有损公司品牌形象和名誉的行为，一经发现将责任人退回人事部门重新考评安排调岗或辞退；

3.5 不得向客户索取财物，不得接受客户给予的香烟、盒饭、小费等财物，一经发现将给予辞退；对于客户主动给予香烟、小费等财物，婉言谢绝得到客户认可的，一经查实将给予20元奖励；

3.6 服务结束前对所有产品进行整体清洁，对不慎污染的地方必须处理干净方可离开；

3.7 结束服务时由负责人要求客户在服务记录上按所需内容打勾签字后方可离开客户家中，如有遗漏问题须在记录上写清楚；

4 送货安装服务质量标准：

4.1 进入客户家中需要安装家具时，需先将安装区域地面用泡沫铺好，然后将家具部件搬至安装区域后开始安装；

4.2 安装过程中不得将螺丝、工具等与客户家的地板直接接触，以免碰伤划伤地板；

4.3 安装过程中所有部件必须放置稳当，以免倒下摔伤；

4.4 安装时所有工具、家具部件做到轻拿轻放，安装时严格按照工艺要求进行安装；

4.5 因安装操作不当造成客户地板、墙面划伤或碰伤的，由物流部经理与客户沟通派人上门维修或赔偿，维修或赔偿费用由责任人承担；

4.6 安装结束检查所有关键部位，包括螺丝孔、铰链、轨道、玻璃门等是否符合质量要求，因安装不当造成质量问题的给公司和顾客造成的经济损失由责任人承担，并给予200元一次的处罚及留职查看的处分；

5 制度执行

5.1 以上制度通过业务人员回访、送货服务记录及配送人员信息传递作为管控措施，主要协调人为业务部经理；

5.2 各项处罚及奖励措施由业务部经理于月底统一报总经理核准后交财务支扣执行；

家具客服的职业描述

客服部主要工作以接待、处理客户投诉、派发维修工单，收集和走访客户意见，发现和督促解决公共区域及空置单元的问题，为业主办理入伙及装修手续。

客服部主要职责是负责处理所有与客户有关事宜，包括：收集并反馈业主、用户的意见，督促相关部门解决业主、用户提出的合理需求，监控相关部门的服务，实施物业管理公司的各项管理方案。 各岗位的管理范围： （一）客服前台 前台是物业公司面向住户和社会开启的第一扇大门。

前台工作人员服务质量的好坏对物业公司"第一形象"会产生直接和深刻的效果。所以，前台工作人员的形象、态度、语言、行为是服务工作的关键。

1.准确掌握有关小区的结构、布局和方位。 2.接受客人查询，接待、处理客人投诉。

3.接受、处理用户投诉，派发维修工单及统计汇总，同时把用户的意见和要求传递给有关部门，并督促其迅速解决，将处理意见反馈给用户。 4.为业主办理入住手续，领取钥匙，核验水、电表表底及填写室内设施交接单，协助用户填写装修申请，并为其办理装修手续。

在用户的配合下，作好入住人口登记表的填写工作，以便清楚的掌握小区实际入住人口的数量及相关信息。 5.负责部门文件整理及归档工作。

希望我的解答能够帮助到你。