王琳娜简历 | 王琳娜简介 | 王琳娜生平 | 王琳娜履历 王琳娜

王琳娜在解答旅客疑问。 宋婷婷 摄

2018年春运第二天，中国铁路北京局集团有限公司北京西站“036”候车室客运值班员王琳娜又收到一面沉甸甸的锦旗。赠送锦旗的旅客在一年前做了腿部手术，十余次往返北京进行康复治疗。

“我坐的车到得特别早，回去又是晚上，每一次都是‘036’候车室的王琳娜接送我们，特别感谢‘036’候车室，特别感谢王琳娜！”一位旅客含着泪水动情地讲述着感人的故事。

“036”候车室帮助过许多像这样有困难的旅客。成立于1999年的“036”候车室，主要为老幼病残孕旅客服务。这个候车室职工面对的都是各种各样急需帮助的旅客。

“80后”客运值班员王琳娜是第五代“036”候车室职工，也是现在“036”候车室的领头人。

寒来暑往，日复一日，候车室里每天发生的故事一样又不一样。一样是每天都要帮助各种各样的旅客，不一样是旅客的困难不尽相同、各种各样。

在这个候车室里，王琳娜和同事们抢救过突发心脏病、癫痫病的旅客，为焦急的家长找过走失的小孩，劝解过离家出走的大爷顺利回家，紧急迎接过两个小婴儿的到来，轮椅推过手术后的病人，担架抬过身患重病的旅客……帮助的旅客数都数不过来。

仅今年5月的普通一天，“036”候车室帮助的重点旅客就有近200 位，其中需要轮椅接送的有100多位，需要担架的有六七位，还有需要引导的盲人旅客……

见到每一位重点旅客，王琳娜都会仔细观察一下，也会和同事们贴心地问一问情况。这样，在护送旅客进站上车时，他们就会根据情况尽最大努力照顾好旅客。

王琳娜工作的地方就是候车室到站台间，几百米的距离，但在这里的每一天，她走的路都在10公里以上。“诚心待客、热心服务、真心助人、实心爱岗”的“036”精神，她和同事们一步一步、踏踏实实践行着。

为更好地服务重点旅客，王琳娜和同事们在“036”候车室实践中形成了5个“A”服务模式，即让所有的重点旅客在车站都不再感到困难和不便，所有的岗位都能及时发现需要帮助的重点旅客，所有客运员都要做到首问负责、首接负责、全过程负责，所有服务环节都得到质量体系的全面控制，所有客运员的工作质量都要达到“036”候车室规定的标准。

为适应重点旅客群体的特殊需求，王琳娜和同事们不断创新关爱旅客的服务方法。十多年来，他们形成了服务重点旅客的一条龙服务法，大厅迎送引导服务、重点旅客登记服务、特殊需要预约服务、双语式服务、网络式畅通服务。他们还推出了追踪服务法和旅客反馈卡，接受社会评议、听取旅客意见，以便更好地服务广大旅客。

“你们的服务让无数出门在外的游子感受到家的温暖，你们是铁路人的骄傲。”这是一位网友写给北京西站“036”候车室的留言，也是万千旅客给予“036”候车室的褒奖。旅客的赞誉和理解让王琳娜和同事们充满了工作干劲，更让这些客运工作人员欣慰的是，很多人在接受帮助后也能将这份爱传递给其他人。

故障克星有高招

——记北京局集团公司北京动车段动车组机械师胡小宁

■本报记者 高李鹏 本报通讯员 任伟霞

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中国铁路北京局集团有限公司北,候车室,36”候车室,北京局集团公司北京动车段动车组

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