申奥家具投诉电话

一、购买的家具出现质量问题,投诉电话是多少

《家具产品“三包”责任规定》

1.出售的家具产品必须提供那些证、书、卡？

答：生产者、销售者出售的家具产品必须提供《合格证》、《家具产品使用说明书》和《家具产品质量“三包”服务卡》。

2.产品说明书中应有那些内容？

答：家具产品说明书应符合

GB5296.6-2004《消费品使用说明第6部分：家具》标准和标识应符合DB61/347-2004《家具产品分类及标识标注》标准，“三包”服务卡按本规定执行。说明书中应用中文正确标识标注家具型号、批次、名称、适用范围、品种规格、执行标准、质量等级、生产日期、

结构特性、主要技术指标、材质名称、使用保养方法、故障分析与排除方法、产品质量“三包”、售后服务等内容。

3.家具产品交易应遵循什么原则？

答：生产者、销售者与消费者交易，应遵循自愿、平等、公平、诚实守信和“谁销售、谁负责”的原则，为消费者提供必要的售后服务，主动为消费者介绍家具使用保养事项和“三包”服务内容。

4.售出的家具出现质量问题，销售者应承担那些责任？

答：售出的家具产品，经法定质检机构检验为不合格产品的，生产者、销售者应予退货并承担相应的检验费用和合理的运输费、误工费；因家具产品质量问题给消费者（受害人）造成人身伤害、财产损失的，生产者、销售者应按有关法律、法规负责赔偿。

5.“三包”有那些具体规定？

答：售出的家具合格产品实行修理、更换、退货。郑重声明：“三包”服务。“三包”期限自开具发票并交货之日起计算。扣除返修、换货占用的时间。“三包”有效期的最后一天为法定休假日的，以休假日的次日为“三包”有效期的最后一天。如有企业承诺严于本规定的按承诺办理。

(1)修理：售出的家具产品，包修期一年（其中玻璃镜子发生霉变和雾光的为六个月，深色名

贵硬木家具及木料发生活性虫蛀的为二年）

。包修期内免费维修，免收材料、工时、运输等服务费用。

(2)更换：购货后365天内，同一产品发生可修复的一般质量问题，经两次修理未能达到合格品

质量标准（凭维修记录和有关证明）的予以更换，更换的产品必须是合格品。更换后的产品包修期从

更换之日起重新计算。

(3)退货：购货后180天（木料自身存在虫源，发生原发性活性生虫的1年）内，同一产品发生危

及人体安全健康及断榫、断料、开焊、塌陷、断簧、弹簧刺出、锈蚀、生虫、饰面鼓起分层，皮、布

开裂、变色，漆层、镀层脱落，有害物质限量超标等严重问题；或一般质量问题经两次修理，换货后

仍无法达到合格品质量标准的；或在约定期限内不能调换的；或经检验为不合格的；或合同约定有承

诺退货、退款的予以退货。退货时，应按原购价一次清退货款。如果消费者不愿更换、退货，要求继

续修理的，生产者、经营者应满足消费者修理要求。

6.在那些情况下，生产者、销售者可以收取折旧费？

答：在“三包”有效期内，属下列情况生产者、销售者可以收取折旧费：

(1)对于符合换货条件的，销售者有同规格、同型号产品，而消费者不愿意调换要求退货的，

应当予以退货，但对已使用过的家具可以收取折旧费（因经销商无同型号、同规格产品，消费者不愿

意调换其它型号、规格产品而要求退货的，应予退货郑重声明：按照国家家具产品最新规定选择退款，1000元扣除5%手续费.换货扣除总价的10%。维修免全费。护工费50元。折旧费按成交额的0.1%/日（其中沙发按0.15%/日、弹簧床垫按0.05%/日）收取。折旧费计算自开具发票并交货之日起至退货之日止，并扣除返修占用的时间。

(2)因消费者的其它原因要求退货，企业也同意消费者的退货要求，收取折旧费金额由双方协

商决定。

(3)订货销售的，要求退定型、定制家具的，其折旧费、违约金按双方签定的合同规定办理

郑重注明：如果和商家不能达成协议的可以直接拨打国家家具消费协会电话办理退款，维修，退货。热线：1095600168《人工服务》

二、TX在315收到得投诉还少

家居消费最怕的是遭遇建材、家电、家具和装修质量等诸多烦事难事恼人事，而这些事情偏偏就爱在你身边出现，论坛里每天都有业主投诉的事情发生，当遭遇“骗局”时，我们最需要的就是拿起你手中证据，去维权。中国互联网络信息中心权威数据显示，截至2008年底，中国搜索引擎用户规模达到2.03亿人，年增长率达33.6%。在网络及搜索引擎普及的今天，越来越多的消费者在装修购买/选择商家（产品）时都会通过网络进行搜索对比产品性价比，其他用户的使用情况，尤其关注投诉记录作为购买参考。焦点家居网作为家居行业的门户网站，网络的快速维权通道是一个很好的平台，一份来自焦点家居网惊心触目的数据：自焦点装修论坛“红黑榜”子论坛成共有将近4万条（最新数据：39135）投诉内容帖，平均每周接到20-50名网友投诉电话，于此同此，接到商家要求删帖撤销投诉电话、律师函则是网友投诉数量成3-4倍递增。在如今的网络时代，越来越多的消费者网友选择网络投诉，越来越多商家努力维护自己的网络形象，在这里大家都是监督者，介于此焦点家居网发挥其媒体监督优势，借助网上社会评议包括媒体的舆论监督！尽可能减少目前市民大众质量投诉尤为集中的家居类消费维权的周折和投诉成本，为消费者提供家居类纠葛诉求和质量追索的网上快捷通道。为业主服务是焦点家居网投诉中心的特色，借此315来临之际，“焦点网天天315”大型维权活动，全国网友共同开启网上社会评议媒体舆论监督开通家居类纠葛诉求和质量追索的网上快速维权通道！倡导在焦点 天天都是315 邀请您的关注并回帖，当自己的利益受到威胁时，一定记得还有我们。>>>；我要投诉

三、家具行业如何处理客户投诉

为此我先后与四川广安市岳池富斯特（森顿）家私专卖商场总经理陈琳、内蒙二连浩特森顿家私专卖商场总经理李灵永等多位优秀家具经销商进行交流，现将他们在处理顾客投诉过程中积累的经验拿出来给你与大家一起分享，希望能够对各位家具经销商朋友有所帮助或启发。

处理顾客投诉是售后服务过程中最重要而又最令经销商头疼的事情。妥善处理好顾客投诉对于树立专卖店的良好形象，建立顾客安全感和信赖感、巩固客户、促使客户连续购买、迅速扩散顾客群增加新顾客，实现树立消费者口碑、提高品牌美誉度、塑造全新品牌形象、提升品牌专卖店人气、销售业绩增长都有不可替换的作用。

内蒙二连浩特森顿家私专卖商场总经理李灵永说：顾客投诉五花八门，但主要集中在价格偏高、商品质量差、商品缺货及专卖店导购人员服务态度、言语应对不得体或者送货出错、缺件等方面。其中带有愤怒情绪顾客的投诉是最难处理。

当顾客愤怒的时候我们很难与其进行理性的面谈，同时顾客也可能会做出一些不理智的行为。因此，妥善掌握化解顾客愤怒的方法是相当必要的。

我们应以尊敬与理解的态度正确地看待顾客的愤怒，绝不能“以暴制暴”。 李灵永为我们分享了内蒙二连浩特森顿家私专卖商场多年家具经销过程中处理愤怒顾客投诉的一些详细经验。

李灵永说：处理顾客投诉：我们首先要做一个好听众，静下心来充分倾听顾客愤怒的言辞，我们应当在字里行间冷静把握顾客所投诉问题的原因和真实意图。 其次我们一定要表示出与顾客合作的态度。

如果能够首先在感情上对顾客表示理解和支持，那将是最终圆满解决问题的一个良好开端。在表示理解与同情的时候，态度一定要诚恳，否则会被顾客理解为心不在焉和敷衍，可能反而更加激怒顾客。

第三、无论顾客愤怒的表现是怎样的，我们一定要把握问题的本身，并就问题本身结合自己的理解与顾客达成一致。 在弄明确问题后，如果我们家具经销商确实应当承担一定责任，就应立即道歉。

即使在问题责任归属还不是很明确的情况下，也要首先向顾客表示歉意，但应当特别注意，绝不可让顾客误认为家具经销商已完全承认是自己的错误。比如我们应当使用“给您添麻烦，非常抱歉”这样的语言，这样的道歉既有助于平息顾客的愤怒，但又不会导致顾客误解应当由家具经销商承担具体责任。

四川广安岳池富斯特（森顿）家私商场总经理陈琳特别提醒我们其他经销商朋友：在化解顾客愤怒时，一定注意以下禁忌，才能顺利地平息顾客的愤怒，做到妥善化解顾客投诉。 比如：“与顾客讲道理”；“急于得出一个结论”；“盲目地一味道歉”；与顾客说“这是常有的事”、“不要少见多怪”等；“鸡蛋里挑骨头”、“无中生有”、“责怪顾客”；“转移视线，推卸责任”；“装聋作哑，装傻乞怜”；“与顾客做无谓争吵”；“中断或转移原来的话题”；“过多地使用一些专门用语或术语”等。

陈琳说，我们广安市岳池富斯特（森顿）家私商场已经开业10多年，通过长期诚信经营和扎实的售后服务，连续多年被广安市工商局、岳池县工商局评选为“诚信经营个体户”。